Vsi, ki imajo vsaj najmanjši odnos do prodaje, se soočajo z ugovori kupcev. Praviloma je to dvom ali vprašanje, na katerega je treba dobiti utemeljen in jasen odgovor. V nasprotnem primeru kupec, najverjetneje, ne bo opravil nakupa in bo prepustil konkurentom. Zato je delo z ugovori tako pomembno.

Glavne vrste dvoma

Pogosto se dvomi pojavijo v fazi ugotavljanja potreb stranke ali med predstavitvijo. Če že na prvi stopnji postopka prodaje obstajajo ugovori, morda ne boste računali na sklenitev posla. Toda prodajalec mora biti sposoben razrešiti dvom med predstavitvijo blaga. Ker kupca izdelek očitno zanima, ali je transakcija opravljena, je odvisno samo od prodajalca ali bolje rečeno od njegove zmožnosti dela z ugovori .

Obravnavanje ugovorov glede prodaje zahteva veliko prakse, ki jo je mogoče pridobiti samo na terenu. Če želite določiti vrsto dvoma, morate najprej razumeti razlog za zavrnitev:

  • Lažje je zavrniti kot pa se strinjati. Številni kupci imajo pri komunikaciji s svetovalci negativne izkušnje, zato po inerciji nočejo pomagati. Praviloma je dovolj, da se ponovno obrnete na stranko, da se strinja z vašo pomočjo.
  • Negotovo zavračanje. Takšnim strankam je izdelek lažje prodati, le dvome morate razbremeniti in dokazati prednosti izdelka. Če želite to narediti, je treba razjasniti razlog za njihove dvome, da bi se z njimi pravilno spopadli.
  • Obiskovalec ima eno, vendar. Izdelek ustreza kupcu z vsemi lastnostmi, razen ene. V tem primeru je treba prepoznati ključne potrebe stranke in vztrajati pri ustreznih prednostih izdelka.
  • Nato se strinjam, da opravim nakup. Običajno kupci tako pravijo v dveh primerih: če ni denarja za dokončanje transakcije ali prodajalec aktivno prodaja nepotrebno blago. V prvem primeru je dovolj, da se ponudite za nakup na kredit ali počakate na zalogo . V drugem - kakršni koli ukrepi so neuporabni, bo obiskovalec odšel, ne da bi kaj kupil.
  • Kategorična zavrnitev. Obiskovalec, tako kot v prejšnjem primeru, blaga sploh ne potrebuje.

Algoritem dela

V prodaji je veliko algoritmov, vendar bomo upoštevali osnovne in univerzalne, imenujemo jih tudi VPO "Poslušaj - sprejmi - preuči - odgovori". S temi koraki bo prodajalec pogosteje prodal izdelek obiskovalcu in možnost prodaje povezanih izdelkov se poveča:

  1. Prisluhnite vsem komentarjem strank. Bodite aktiven poslušalec: ne prekinjajte, ne vstavljajte komentarjev med kupčeve besede, med pavzami je dovoljeno „soglasje“, ponavljanje zadnjih besed s ponovnim stavkom ali seštevanjem. Prav tako lahko postavite vodilna vprašanja, če pa stranka res želi govoriti.
  2. Ne prepirajte se s kupcem. Če verjamete, da je cena določenega izdelka precenjena, se strinjajte in navedite primer prednosti, ki jih je vredno kupiti ta izdelek. Na ta način boste pokazali razumevanje kupčeve težave in navdihnili večje zaupanje.
  3. Odgovorite na vsa vprašanja sogovornika, kako neumni in smešni ne bi bili. Vaš odgovor mora biti čim bolj popoln in jasen za kupca. Na tej stopnji je priporočljivo uporabiti kombinacijo PEI "Lastnost - prednost - korist".
  4. Motivacija stranke za nakup. Na ta korak se odpravite šele, ko ste uspešno zaključili vse prejšnje korake. Stranko znova obvestite o izdelku z uporabo informacij, ki ste jih prejeli med dialogom.
  5. Zaključek posla. Če ima stranka kakršne koli dvome, poskusite najti njihove rešitve. Morda bo imel kupec z vaše strani dovolj majhnih ugodnosti, na primer popust ali darilo.

Primeri ugovorov strank

Premagovanje prodajalčevih najpogostejših dvomov s kupci se imenuje delo z ugovori. Primeri učinkovitih tehnik in metod opisujejo številni uspešni prodajalci. Za podrobnejši študij prodajne tehnike obstajajo knjige in zapisi o usposabljanju s primeri ugovorov in odgovorov nanje. Pa tudi zelo učinkovita parafrazna tehnika, katere primere je enostavno najti. Bistvo tehnike je prenašati besede stranke . Podobno se obravnava ugovor kupca po telefonu, razen razen prodaje bančnih produktov. In zdaj ugotovimo, kaj dvomi obiskovalce.

Predrago

To je eden najpogostejših ugovorov v trgovini na drobno. Najprej morate ugotoviti razlog za ugovor. Praviloma takšen dvom kaže, da je odjemalec videl ta ali podoben izdelek v drugi prodajalni po privlačnejši ceni ali pa kupec preprosto nima takšnega zneska. Manj pogosto kupci ugovarjajo, kadar želijo popust.

Ko ugotovite razlog za ugovor, ga lahko nadaljujete z nevtralizacijo. V primeru, da naročnik ne pričakuje, da bo porabil takšen znesek, mu preprosto ponudite cenejše blago.

Če je kupec ponudil ugodnejšo ponudbo, potem svoj izdelek primerjajte z izdelkom konkurentov in se hkrati osredotočite na prednosti svojega izdelka pred konkurenti. Tako naročnik sam prepozna premoč vašega izdelka. In če kupec potrebuje samo popust, mu ga, če je le mogoče, zagotovite ali utemeljite ceno in pojasnite, da vas bo znižanje pripeljalo do izgube.

Bom pomislil

Precej pogosto se kupec odloči za določen izdelek, vendar v zadnjem trenutku noče dokončati transakcije in prosi , da izdelek odložite, dokler se ne posvetuje z nekom ali pogleda druge izdelke.

Praviloma to kaže na to, da je kupec nekaj razumel in ga je nerodno spet vprašati ali razjasniti. To mu preprečuje dokončno odločitev. V tem primeru morate določiti: "Ali je za vas nekaj nezadovoljivo?"

Če vaši dodatni argumenti niso pomagali stranki do končne odločitve, grozi, da bo naslednji dan prišlo do zvišanja cen ali pa bo popust, za katero ste se dogovorili prej, zagorel.

Brez denarja

Ta dvom številni menedžerji prestraši in vodi v slepo ulico. A v resnici ni tako težko premagati. Če si stranka trenutno ne more privoščiti nakupa, jo lahko za nekaj časa odloži ali opravi na obroke.

Dokažite prednosti izdelka s predpono "samo danes . " Kupec mora jasno razumeti, da ta izdelek potrebuje.

Kategorija:

Razmerje